CRM

La gestión de la relación con el cliente, CRM por sus siglas en inglés, es una estrategia de negocio orientada a interactuar con los clientes en los procesos de venta, marketing, servicio de atención y soporte técnico. El objetivo principal es obtener la mayor información posible sobre el cliente para mejorar la calidad de los servicios que le presta la empresa, y por otro lado buscar nuevos clientes potenciales, a la vez que se reducen los costes operacionales y aumenta la rentabilidad.

El éxito de un CRM se basa en las siguientes características:

• Tecnología: la parte más importante de una estrategia CRM es la base de datos. La solución tecnológica debe ser capaz de analizar los datos y distribuirlos a las personas adecuadas para ayudar en la toma de decisiones.
  
• Procesos: los procesos de negocio de la empresa deben adecuarse para ofrecer una respuesta rápida y eficiente a las necesidades del cliente.
  
• Recursos Humanos: los empleados deben comprender que los nuevos flujos de trabajo benefician tanto a ellos como a los clientes.
  

El CRM se ha convertido en un medio para optimizar la cartera y el trato con los clientes, rentabilizarlos y conseguir su fidelización. Entre las ventajas para la empresa pueden destacarse las siguientes:

• Reducción del ciclo de ventas debido a una mejor planificación.
  
• Mejor conocimiento del cliente y aumento de su satisfacción.
• Control sobre los objetivos empresariales gracias a la monitorización del proceso de ventas.

La tecnología CRM debe implantarse en el contexto de una cuidada estrategia y planificación operacional, de lo contrario aparecerán las siguientes desventajas:

• Mala planificación y ausencia de buenas prácticas de negocio.
• Deficiente integración con la estrategia gobal de la empresa.
• La información sobre clientes no se comparte entre los distintos departamentos.

SAP ofrece una solución CRM que se caracteriza por integrarse con la plataforma Netweaver, ofrece modelos dinámicos, y tiene la flexibilidad para comunicarse con herramientas front-office de canales de marketing, ventas, análisis y procesos específicos de sector. La integración del CRM con el ERP logra una visión 360º del cliente, donde se obtiene una visión completa del proceso desde el primer contacto comercial hasta la facturación.

En Common MS, además de asesorar e implantar soluciones SAP CRM, desarrollamos aplicaciones a medida. El desarrollo de Internet ha creado nuevos modelos de negocio, donde las ventas y los canales de distribución con el cliente están basados en la Web. En este contexto nuestras soluciónes CRM combinan las acciones tradicionales con aplicaciones E-commerce:

• Desarrollo de Interfaz de Usuario
• Gestión de la fuerza de ventas
• Campañas de marketing
• E-commerce
• Gestión de call center